第一代驾公司代驾服务规范

第一章 总则

第一条 为规范第一代驾公司（以下简称“公司”）代驾服务行为，提升服务质量，保障客户、代驾司机及公司的合法权益，树立行业标杆，特制定本规范。

第二条 本规范适用于公司所有提供代驾服务的驾驶员、调度人员及相关管理人员。

第三条 公司秉承“安全第一、客户至上、诚信服务、专业高效”的宗旨，所有代驾服务均须严格遵守本规范。

第二章 代驾司机准入规范

第四条 基本条件

1. 年龄在25至55周岁之间，身体健康，无妨碍安全驾驶的疾病或病史。
2. 持有中华人民共和国机动车驾驶证，准驾车型对应且驾龄不少于5年。
3. 最近连续3个记分周期内无记满12分记录，无饮酒后驾驶或醉酒驾驶记录，无重大交通责任事故记录。
4. 无暴力犯罪、吸毒、精神病史等可能影响服务安全的记录。

第五条 准入流程

1. 报名与资料提交：申请人须提交身份证、驾驶证、无犯罪记录证明、体检报告等材料。
2. 背景审查：公司对申请人进行身份、驾驶记录、犯罪记录等背景核查。
3. 面试与笔试：评估申请人的服务意识、沟通能力及对交通法规的掌握程度。
4. 实操考核：进行实际道路驾驶考核，评估驾驶技术、应急处理能力。
5. 岗前培训：合格者须参加公司组织的服务规范、安全知识、应急流程等培训，考核通过后方可上岗。

第三章 服务流程规范

第六条 接单与调度

1. 客户可通过公司官方APP、电话、微信小程序等渠道下单。
2. 调度人员须在30秒内响应订单，根据客户位置、需求及司机分布情况合理派单。
3. 司机接单后须在5分钟内与客户取得联系，确认车辆信息、位置及服务时间。

第七条 到达与准备

1. 司机须按约定时间到达指定地点，如遇特殊情况须提前告知客户并说明原因。
2. 到达后，主动向客户出示工牌及驾驶证，核对车辆信息，确认车辆状况（如油量、里程、外观等）并记录。
3. 提醒客户携带好随身物品，确认无贵重物品遗留车内。
4. 与客户共同确认目的地及行驶路线，如客户无特别要求，按导航最优路线行驶。

第八条 驾驶服务

1. 严格遵守道路交通安全法律法规，平稳驾驶，不超速、不闯红灯、不随意变道。
2. 驾驶过程中禁止吸烟、饮食、接打手持电话等妨碍安全驾驶的行为。
3. 保持车内安静整洁，不与客户闲聊影响驾驶，客户主动交谈时礼貌回应。
4. 尊重客户隐私，不询问客户个人敏感信息，不泄露客户行程及个人信息。

第九条 到达与结算

1. 到达目的地后，将车辆平稳停放在安全合法位置，拉紧手刹，关闭发动机。
2. 与客户确认行驶里程及费用，展示计费明细，按公司标准收取费用并开具电子发票或收据。
3. 提醒客户检查随身物品，确认车门车窗关闭。
4. 礼貌道别，感谢客户使用公司代驾服务。

第十条 特殊情况处理

1. 如遇交通事故，立即停车、保护现场，第一时间报警并联系公司，协助客户处理后续事宜。
2. 如遇车辆故障，及时告知客户并协助联系救援，同时上报公司。
3. 如客户醉酒严重或言行不当，司机应保持冷静，必要时联系公司或报警，确保自身安全。
4. 如客户要求违章驾驶或前往非法目的地，司机有权拒绝服务并上报公司。

第四章 服务礼仪规范

第十一条 仪容仪表

1. 穿着公司统一工装，佩戴工牌，保持整洁。
2. 头发干净整齐，无异味，不佩带夸张饰物。
3. 保持手部清洁，指甲修剪整齐。

第十二条 言行举止

1. 使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等。
2. 主动为客户开关车门，协助客户上下车。
3. 不与客户发生争执，遇到投诉冷静处理，及时上报。
4. 服务过程中不得向客户索要小费或额外报酬。

第五章 安全与应急管理

第十三条 安全要求

1. 出车前须检查车辆状况，确保刹车、轮胎、灯光等关键部件正常。
2. 严禁酒后驾驶、疲劳驾驶、药后驾驶。
3. 连续驾驶时间不得超过4小时，24小时内累计不得超过8小时。

第十四条 应急预案

1. 公司设立24小时应急电话，处理服务过程中的突发事件。
2. 定期组织代驾司机进行应急演练，包括交通事故、车辆故障、客户突发疾病等场景。
3. 建立保险保障机制，为每笔订单投保代驾责任险，保障客户及第三方权益。

第六章 监督与考核

第十五条 服务质量监督

1. 公司通过客户评价、行程录音（经客户同意）、GPS轨迹等方式监督服务质量。
2. 客户投诉须在24小时内响应，3个工作日内反馈处理结果。

第十六条 考核与奖惩

1. 公司对代驾司机实行月度考核，考核指标包括客户评分、接单量、投诉率、违章记录等。
2. 对表现优秀者给予奖励，如奖金、荣誉称号、优先派单等。
3. 对违反本规范者，视情节轻重给予警告、罚款、暂停接单、解除合作等处理。

第七章 附则

第十七条 本规范由第一代驾公司负责解释和修订。

第十八条 本规范自发布之日起施行，原有规定与本规范不一致的，以本规范为准。

第十九条 公司保留根据法律法规及行业发展情况对本规范进行更新的权利，更新后的规范将通过官方渠道公示。